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商品やサービスの魅力を効果的に伝えるセールストークとは?

すごく良い商品なのに売上が伸びない。お客さんに話を聞いてもらえずなかなか営業成績が上げられない。そんな悩みありませんか? ひょっとするとセールストークに問題があるのかもしれません。その改善方法とは・・・

「具体化」でセールストークを強化する

ネット時代といわれる今、厳しい競争を勝ち抜くためには商品やサービスの差別化と共に、その魅力をいかに伝えるかが大切です。伝える手段の選択肢は対面での商談・接客に加え、広告、SNSやホームページなど様々です。

どのような手段や媒体を利用していても、自社の商品やサービスの良さを伝えるためには、

①お客様としっかりコミュニケーションをとること
②わかりやすく伝えること


が必要不可欠です。

コミュニケーションの基本を押さえた上で、ちょっとした工夫をすることで効果的なセールストークを展開することができます。


(1)お客様とのコミュニケーションは「感情」を揺さぶろう!


アリストテレスは「弁論術」の中で、人を説得し動かすためには、信頼・感情・論理の3つの要素が必要と説いています。これは現代も変わらず幅広く使われている考え方です。

信頼(エトス)=誰が言っているか、どんな人が言っているか

感情(パトス)=どのように言っているか、どんな感じを受けるか

論理(ロゴス)=何を言っているか、筋道が通っている話か



3つの要素について、人は話を聞く時に

信頼 ⇒ 感情 ⇒ 論理 の順番で認識し、話を受け入れるかどうか判断します。

話の中身を聞く前に、誰がどんな風に言っているか=直感や感情が先に来るということです。

セールストークを展開する際に、まず信頼性をアピールすることは大前提ですが、さらに「相手の感情を動かす」ことをしないとなかなか内容を聞いてもらえないということです。「感情を動かす」とは「共感」してもらうということ、「いいね!」と思ってもらえること、そのポイントは2つあります。 

●感情に訴える切り口で伝える
=相手の関心に刺さる話をする、相手が知りたいことを話す、相手が喜ぶことを話す

<意識すべきこと>
 ・相手の聞きたい話とは何か
 ・相手の関心は何か
 ・相手を主語にして話す
 ・相手の立場を理解している
 ・相手の話を聴く


●伝え方を工夫する
=面白そうだ、もっと聴きたい、この人から買いたい、この人と一緒に仕事をしたい、と思わせる

<意識すべきこと>
 ・身振り手振りで熱心に
 ・笑顔で感じよく
 ・わかりやすく興味深い語り口
 ・明るく滑舌良い声の調子
 ・一文を短く、語尾までハッキリ発音
 ・印象的な資料 など




(2)最近のコミュニケーションスタイルの特徴


インターネットの飛躍的な浸透と技術の進歩により、私たちは様々な媒体や手法を利用でき、あらゆる機会を通して情報をやり取りすることができます。いつでもどこでも誰とでも手軽に情報のやり取りができるため、過去に比べてコミュニケーションにも変化が感じられます。

コミュニケーション研修を受講される方を見てみると、最近のコミュニケーションは次のような特徴を持っています。
・会話や文章は短文・ワンワードが多い

・感情表現の擬態語・略語を多く使う

・主語述語目的語の省略が多い

・人に説明するのに参考サイトのURLを送る・画像や動画を送る

・説明をするのもされるのも苦手

・わからないことはすぐに検索

・コミュニケーションに時間をかけない


SNSでは短文・画像・イラスト(スタンプ)・動画というコンテンツが中心のやりとり、ホームページやネットショッピングのサイトでは画像や動画が多く使用され、ビジュアルで伝えたい内容を印象づける工夫がされています。ここで特徴的なのは、ビジュアルの情報がとても多いということです。

完成度の高いビジュアル情報に慣れた現代人は、情報を頭の中で絵を描くようにイメージできないとなかなか理解してもらえないということです。

セールスの場面ではこの要素を意識することで、よりインパクトのあるセールストークを展開することができます。



(3)「具体化」して頭の中に絵を描いてもらう!


自社の商品・サービスの良さを伝えるために、お客様に頭の中で絵を描いてもらうためには、いかに「具体化」して伝えられるかがカギになります。

「具体化」=はっきりした形や内容を備えてくること。実体を備えてくること(三省堂大辞林より)
      
 わかりやすく説明すると、

  手に触れられるように形作ること

  具体的に見せること、例をあげて説明すること

  抽象的な部分を細かく分けて詳しく説明すること

例)
・寝具の色を説明する=ハワイの海のようなブルーです
・時計の強度を説明する=流水に60分当たっても故障しません
          
例を挙げたり、数値を紹介したり、簡単ですよね。

では、①で紹介した感情を揺さぶる表現にするにはどうしたらいいのでしょうか?


●ある場面の写真を紹介するイメージで、セールストークを展開する

例1)寝具の色を説明する
 ハワイの海のようなブルーです。ブルーは見る人にやすらぎと落ち着きを与える心理効果がある色味といわれている色なんです。ちょうどゆったりしたリズムで波に揺られているようなイメージですね。

例2)時計の強度を説明する
 流水に60分当たっても故障しません。例えばキャンプなど屋外でバーベキューするときに水を使いますよね。いちいち時計をはずすのも面倒です。流水ですといろいろな角度から水が内部に入ってきますからこの耐久性は便利です。

このように表現をより具体的にすることで頭の中で商品を使用しているシーンを描いてもらいます。これにより相手の感情を揺さぶったり、商品を身近に感じて共感してもらうことが可能になります。

では、形にしにくいものや設備、部品などはどうでしょうか?


●顧客が設備を導入したイメージを描いてもらう

<例)新しい設備について説明する>

Aシステムの具体的な導入の流れを紹介します。

⇒例えば4月にAシステムを御社のP工場に納入します。実際の運用は御社の生産部の社員様が原材料投入の時に工場内で使用します。

⇒この原材料投入の時に時間がかかっていたラベルによる仕分け作業が自動化されて必要なくなるので、今のものより「とても楽だ」というお声が出ますよ。

⇒更に先日拝見した設置スペースですが、Aシステムですと他メーカーのものに比べて半分で済むので作業場が広く使えます。

⇒7月には私が保守点検に伺います。今までの経験からおそらくそこで微調整のご要望が出るはずです。この時に私が鈴木様と御社の状況を確認し、調整をいたします。

⇒御社では1年で200万円くらいのコスト削減が可能だと見込んでいます。

できるだけ具体的に相手の部署名や社員名、数値も入れながら説明します。導入した際の予想される先方の反応とメリットをこちらから話し、一緒に仕事を進めている絵を描いてもらうようにします。


(4)効果的な伝え方のために必要なこととは


●お客様に「何の絵を描いてもらうか」を考えて、セールストークを準備する

 行き当たりばったりでは具体的なイメージを語ることはできません。
 事前に「何の絵を描いてもらうか」を決めて材料を準備します。

<準備する材料>
・顧客情報
・顧客ニーズ
・自社情報
・商品サービスの訴求ポイント
・ビジュアルな資料
・根拠になるデータ
・使用している事例
・開発ストーリー

●「その表現で伝わるか」を検証する
・どんな表現ができるか複数のパターンを作る
・具体的な事例を複数持つ
・相手によってどの表現がいいか考える

●セールストークを準備する
<トークの組み立てをする>
断片的な商品スペックの羅列では、絵を描くことができません。
何をどのように伝えるか、組み立てをしましょう

 結論 ⇒ 理由・詳細

この順番でコンパクトに話します。
詳細から話し始めるとお客様によっては「それで、結局何がいいたいの」とストレスを感じてしまいます。よほど難しい説得の時以外は結論から話すようにします。

<声に出して練習する>
言いたいことをわかりやすく伝えるには、練習が不可欠です。特に時間のない現代人は短時間でわかりやすい説明を好みます。
主語述語が合わなくなったり、思わぬところで余計な事を話してしまい、長々と説明することにならないよう事前に練習しましょう。
練習は、1分、3分、5分と短く時間を区切って行うと効果的です。


このように商品やサービスの紹介を具体化して伝え、相手の頭の中に絵を描いてもらうことを意識することで、よりインパクトのあるセールストークを展開することができます。少しの工夫と練習ですぐに身につけることができます。ぜひ活用して下さい。

著者プロフィール

加藤 晶子(ワンダーコンサルティングオフィス 代表)

中小企業診断士・消費生活アドバイザー
アパレルメーカーでの営業、商品企画の経験を活かし、ファッション業界を中心に商品開発、営業販売力強化、新規事業立上げ等の支援を行う。マーケティングの視点と消費者目線を大切に、リサーチやアンケート等の具体的施策の支援、商談力UPやプレゼンテーション等の社員教育研修も手掛ける。

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