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クレーム対応の方法を定め、迅速、適切に処理している

 顧客の声は、企業を映し出す「鑑」です。顧客を話し手に回らせることによって、顧客の真のニーズを把握することができます。顧客の声のなかでも、特に不満や苦情(クレーム)は、中小企業にとってチャンスとなり得ます。不満や苦情が聞かれる時は、イノベーションの機会を示す兆候といってよいかもしれません。決して、その場しのぎの対応をしてはなりません。 多くの顧客は、不満があっても、苦情を言いません。苦情を言わず、その企業から去っていくのです。逆に、苦情を言う顧客は、今後ともその企業を利用し続けよう

2-7クレーム対応の方法を定め、迅速、適切に処理している

 顧客の声は、企業を映し出す「鑑」です。顧客を話し手に回らせることによって、顧客の真のニーズを把握することができます。顧客の声のなかでも、特に不満や苦情(クレーム)は、中小企業にとってチャンスとなり得ます。不満や苦情が聞かれる時は、イノベーションの機会を示す兆候といってよいかもしれません。決して、その場しのぎの対応をしてはなりません。

 多くの顧客は、不満があっても、苦情を言いません。苦情を言わず、その企業から去っていくのです。逆に、苦情を言う顧客は、今後ともその企業を利用し続けようと考えている顧客であることが少なくありません。

 顧客の不満は、苦情という形で顕在化させることが有効です。そのためには、普段から、顧客満足保証の姿勢や交換、返金、修理などに対する方針を顧客に周知しておき、顧客が不満や苦情をできるだけ言いやすくしておくことが重要です。また、コメントカード、フリーダイヤル、アンケート、Webページなどを活用して、苦情を聞く仕組みを構築しておくことも有効でしょう。

 ただし、単に苦情を聞くだけでは不十分です。苦情への対応が不適切であれば、顧客の不満を増幅させ、悪い口コミの発生が促進されてしまいます。

 一方、苦情へ適切に対処することができれば、それをきっかけとして、顧客との絆が、今まで以上に太くなります。苦情は、優良顧客を創造するチャンスにも、良い口コミを生み出すきっかけにもなり得るのです(図参照)。

 一般的に苦情への対応方法は、以下のステップで行うと良いといわれています。
  1. 謝 罪 (失敗を即座に認める)
  2. 速やかな原状回復 (例えば、故障している備品を直す・交換する)
  3. 共 感 (顧客の置かれている状況に共感する)
  4. 償いの証 (顧客が受けた良くない経験を改善させる)
  5. フォローアップ (顧客の気持ちを鎮めることができたかを確認)

事例紹介

ピンチをチャンスに変える顧客対応法

 L社はプリンター付き血圧計を何千台か販売したが、あわせて同製品の不具合の対応も3年間くらいやることになった。もちろん修理は無償で行い、きめ細かく対応した。医療業界では自社の製品ではないにもかかわらず、同社がこのように丁寧なアフターメンテナンスをしたことが高く評価された。そして、このメンテナンスによる評判がきっかけでエンドユーザー約2,000件との口座を開設することができた。血圧計が置かれている各施設を1件1件回って修理したことが信用につながったようだ。(脱水機等製造・8人)

 M社はトラブルがある度に顧客にクレームをつけられることがある。トラブルはシールメーカーの責任ではないことを示すため、シール業界の6~7社が集まり、共同で具体的な事例による免責集をつくっている。(機械用カーボン等製造・175人)

 N社はクレームの共通化を図り、同じミスを二度とすることがないように全員が協力する。さらに、一連のクレーム対策活動のインセンティブとして、クレームがなかった場合、1万円/1営業日を積立て、年2回従業員に配分する。ただし、クレームが1回でもあったら積立金はゼロからやり直しになる。(非鉄金属の加工・30人)

ステップアップ

(1)クレーム情報を関連する従業員全てが共有し、顧客満足の向上に役立てている

 「クレームは、企業にとっての無料のコンサルティングである」といわれます。クレームには、経営の改善のヒントが含まれています。したがって、クレーム情報は、関連する従業員全てが共有し、顧客満足の向上に役立てていくことが大切です。

 そのためには、クレーム情報の収集システム(例えば、クレームメモの作成、顧客アンケートの実施など)や、クレーム情報の共有システム(例えば、会議でのクレーム情報共有など)を用意しておくことが不可欠です。

支援策の紹介

  • 専門家派遣(エキスパートバンク)
    小規模事業者の皆さんがお持ちの経営課題に対応する登録エキスパート(専門家)を直接事業所に派遣し、具体的・実践的なアドバイスによって問題の解決に役立てていただくものです。
  • 専門家派遣事業
    企業経営上の様々な課題を解決するために、専門家が企業の現場へ出向いて支援致します。

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