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経営用語Q&A

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危機管理・知財・CSR

ネット販売の写真掲載に関する留意点をご存じですか?

当社はチェストや椅子等の家具、雑貨を輸入・販売する企業です。
以前は路面店のみでしたが、現在ではネット販売も行っています。

先日、ネットでチェストを発注いただいたお客様に商品を届けたところ、
「サイトの写真でチェストの上に置かれていた装飾付きの鏡はどうしたのか」
「鏡がセットではないのなら、返品させてもらう」
とクレームを受けました。

その装飾付きの鏡は、単体でチェストと同程度の値段はする物で、おまけとして提供できるような商品ではありません。

今回は、また今後はどのように対応したらよいでしょうか。
インターネット販売で商品の写真を掲載する場合、顧客に誤解を与えないように注意しなければなりません。

今回の場合、客観的に見て鏡がセットであるように受け取れる表現であったとすると、誤解したお客様の申込み自体が無効だという主張が容れられ、その主張に沿って返品に応じなければならない可能性があります。

今後は、”綺麗な写真”ではなく”正確な写真”を掲載することに留意してください。

具体的な注意点としては、販売する物以外は写真に入れない、同一仕様でも微細な色の違いがある場合等は販売する実物を撮影する、等があります。

イメージを伝えるうえでどうしても他の物を一緒に写したい、という場合は、商品以外の物の一部のみが写るようにしたり、写真は設置イメージであって鏡は商品に含まれない旨を大きな字で明示することをお勧めします。

詳しくは下記リンク先のホームページをご覧ください。
http://www.kokusen.go.jp/mimamori/mj_volunteer/mj-chishiki13.html
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